El marketing basado en la IA permite a las marcas personalizar la experiencia del cliente y tomar decisiones en tiempo real a partir de los conocimientos prácticos que se obtienen mediante el análisis de cantidades masivas de datos históricos y actuales de los clientes. De hecho, según un informe de IBM, el 50% de las marcas encuestadas ya utilizan la IA para acceder rápidamente a información, automatizar campañas y procesos, y están dispuestas a integrarla directamente en los puntos de contacto con el cliente.
Además, el informe reveló que los ejecutivos indicaron que están muy interesados en la CX mejorada por la IA, con un 70% que cree que su industria está lista para adoptar la IA/CX, y un 75% que predice que la IA jugará un papel importante en el futuro de sus marcas. No es de extrañar que el 57% afirme que responder a las expectativas de los clientes de tener experiencias más personalizadas es su razón número uno para adoptar la IA.
¿Qué es el marketing basado en IA?
La Mercadotecnia en línea basado en la IA utiliza la inteligencia artificial para tomar decisiones automatizadas que se basan en la recopilación y el análisis de datos, junto con la observación de las tendencias económicas que pueden afectar a las campañas de marketing. Al recopilar los datos de los clientes de todos los canales de una marca, analizarlos y utilizar el aprendizaje automático para mejorar continuamente, la IA es capaz de utilizar el análisis predictivo para determinar la siguiente mejor acción a presentar a los clientes, en tiempo real. Estas acciones pueden ser un correo electrónico dirigido con recomendaciones de productos personalizadas, la presentación de una página web en la que se muestren al cliente los productos que probablemente le interesen en función de sus compras anteriores y su historial de navegación, una conversación de chat que incluya información sobre el envío de un producto que el cliente haya comprado, u otras interacciones personalizadas.
Se está produciendo un cambio. Salesforce reveló que sólo el 29% de los líderes de marketing utilizaban la IA en 2018, sin embargo, en 2020, el 84% estaba utilizando la IA – y según un pronóstico de IDC, a finales de 2021, se espera que el gasto mundial en hardware, software y servicios de inteligencia artificial supere los 340 mil millones de dólares.
El marketing automatizado mantiene los datos actualizados sin intervención
Uno de los mayores desafíos para las marcas hoy en día es que están enterradas en datos que provienen de varios canales, incluyendo aplicaciones móviles, navegación y compras móviles, sitio web, escaparates de tiendas de ladrillo y mortero, consultas de servicio al cliente, transcripciones de chat, correo electrónico, llamadas de voz móviles, historial de búsqueda y más. Consolidar y mantenerse al día con todos esos datos es prácticamente imposible sin el uso de la IA. “El marketing automatizado es una nueva tendencia en el mundo de los negocios que ha demostrado ser útil para la retención de clientes”, dijo Baidhurya Mani, CEO y fundador de SellCoursesOnline. “Este marketing basado en la IA permite a las empresas mantener los datos de sus clientes actualizados sin necesidad de introducirlos manualmente, lo que ahorra mucho tiempo que puede utilizarse para tareas más productivas. Esto también les ayuda a estudiar el comportamiento y el compromiso de los clientes para crear una experiencia de cliente personalizada.”
La retención de los clientes es muy importante para Mani, por lo que su marca tiende a centrarse en la experiencia del cliente en lugar de gastar dinero en otra parte. “He comprobado que el 63% de nuestras ventas del año pasado proceden de compradores que repiten, así que destinamos parte de esas ventas a concentrarnos en la experiencia del cliente en lugar de en el marketing.”
La IA y el aprendizaje automático pueden predecir las tendencias de los consumidores
Los profesionales del marketing están empezando a comprender que el éxito de sus campañas de marketing depende en gran medida de la capacidad de predecir con exactitud el comportamiento de los clientes. Al analizar los datos históricos de las redes sociales, las noticias, el historial de compras, los comentarios, las búsquedas y las reseñas, las aplicaciones de IA y aprendizaje automático son capaces de predecir con mayor precisión las tendencias de gasto y los comportamientos de los consumidores. “El uso del marketing de IA permite a las empresas anticiparse al comportamiento de los clientes incluso antes de que surjan los patrones, lo que les permite ofrecer exactamente lo correcto en el momento adecuado. Por supuesto, hay que estar seguro de haber reunido los datos correctos, pero la tecnología de IA puede predecir y pronosticar las tendencias de los consumidores de manera que puede aumentar enormemente el éxito de las campañas de marketing”.
Light dijo que la retención de clientes se basa en realidad en la construcción de experiencias personalizadas: si una marca proporciona a un cliente exactamente lo que quiere, es menos probable que abandone esa marca por sus competidores. “La tecnología de IA puede ahorrarle el inmenso trabajo de rebuscar en el historial de cada cliente existente para descubrir sus preferencias, lo que significa que sólo tiene que actuar sobre los datos que le proporciona. Un ahorro de tiempo y dinero para siempre”.
Recomendaciones personalizadas
La mayoría de nosotros estamos acostumbrados a ver mensajes del tipo “puede que te interese…” o “los clientes que compraron ese producto también compraron esto” cuando navegamos por Amazon o examinamos Netflix o Prime. Los motores de recomendación, impulsados por la IA y el aprendizaje automático, son capaces de mostrar a los clientes películas, productos o servicios que probablemente les interesen en función de su compra anterior o su historial de navegación.
Chelsea Cohen, cofundadora de SoStocked, un proveedor de software de gestión de inventario de Amazon, dijo a CMSWire que al utilizar la IA y la segmentación de la audiencia, las marcas son capaces de hacer recomendaciones de productos que son más atractivas para los clientes. “Como comercializador de Amazon y líder de SaaS, soy partidario de utilizar la IA como mejor práctica de marketing. El marketing por correo electrónico segmentado fomenta la repetición de las compras a través de recorridos personalizados posteriores al pedido. Las secuencias de pedidos personalizadas mantienen la experiencia del cliente en consonancia con sus necesidades individuales.”
Al utilizar el historial de compras de un cliente, la IA es capaz de recomendar productos en los correos electrónicos de seguimiento, lo que anima a los clientes a seguir comprando en la marca. “Las marcas de ecommerce deberían considerar la inclusión de ‘Productos recomendados’ en sus correos electrónicos de seguimiento”, sugirió Cohen. “Esta estrategia anima a los clientes a volver a comprar, especialmente si su compra inicial transcurrió sin problemas”.
La IA también ayuda a perfeccionar las estrategias de marketing que se basan en los comportamientos de los consumidores. “La IA puede ayudarle a identificar las tendencias que despiertan el interés de sus clientes. Los informes de ingresos y las analíticas de marketing capturan información sobre los comportamientos de los consumidores, ya sean positivos o negativos, que puede utilizar para refinar su estrategia”, dijo Cohen.
La personalización que la IA es capaz de proporcionar, basada en los datos individuales de un cliente, permite a las marcas personalizar sus métodos de marketing. “Una comprensión completa de los datos demográficos del cliente es crucial para un esfuerzo de marketing exitoso. Incluso algo tan simple como reconocer el nombre de un cliente o presentarle recompensas a medida basadas en estos patrones de consumo, sustituye la necesidad de un marketing masivo y de tácticas de marketing tradicionales”.
Mediante el uso de la IA y el aprendizaje automático, las marcas son capaces de personalizar la experiencia del cliente en tiempo real basándose en los datos más actuales que provienen de la propia experiencia en curso. “La IA ayuda a comprender mejor a los clientes actuales y a centrar la mayor parte de la estrategia de marketing en la retención, no en la adquisición”, dijo Lemmel. “Los sistemas basados en la IA son capaces de adaptarse continuamente a los gustos de su cliente y reaccionar con recomendaciones en tiempo real. Con un conocimiento más profundo de los clientes, la IA puede utilizarse para sugerir ofertas personalizadas que resuenen con las personas a las que van dirigidas.”
Los clientes de hoy en día tienen expectativas muy altas que a menudo se basan en sus interacciones anteriores con las grandes marcas online, y esperan ese nivel de personalización en todos los canales cuando hacen negocios con una marca. “La IA hace que la personalización automatizada sea más convincente e impulsa las tasas de conversión. Al entender los patrones de compra y la motivación de compra de sus clientes, puede ofrecer una experiencia más personalizada y personal que les hará volver a su sitio web una y otra vez”, dijo Lemmel;
Reflexiones finales
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático son una herramienta eficaz y útil en la caja de herramientas del vendedor. Si se utiliza correctamente, la IA es capaz de mantener los datos actualizados de forma automática sin intervención humana, predecir las tendencias y el comportamiento de los consumidores y hacer recomendaciones relevantes y personalizadas a los clientes. Al ofrecer una experiencia coherente, cómoda y personalizada en todos los canales, una experiencia mejorada por la IA hace que el cliente se sienta emocionalmente conectado con la marca, y la fidelidad y la retención de los clientes aumentan.
